Cómo responder reseñas de Google, con ejemplos

Por qué responder a las reseñas

Google lo dice en su ayuda para empresas: responder de forma útil y positiva demuestra que te importan tus clientes. Y quien compara tres negocios en el mapa no solo mira la nota, también lee cómo contestas, sobre todo a las críticas. Google añade que una mezcla de comentarios positivos y negativos suele parecer más fiable, así que una mala reseña bien contestada no es el fin del mundo.

Hay un motivo más reciente. Google retiró las preguntas y respuestas de las fichas y ahora responde con IA a partir de reseñas, fotos, atributos e información pública. Lo que escribes en tus respuestas (que abrís los sábados, que hay aparcamiento, que hacéis presupuestos sin compromiso) también es información sobre tu negocio.

Cómo responder una reseña de Google paso a paso

Antes de nada: para contestar reseñas tu empresa tiene que estar verificada. Si aún no lo está, ese es el primer paso.

Desde el ordenador

1. Busca el nombre de tu negocio en Google con la cuenta que gestiona la ficha. Aparece tu Perfil de Empresa.
2. Selecciona «Leer reseñas».
3. Junto a la reseña que quieras contestar, pulsa «Responder».
4. Escribe la respuesta en el cuadro y pulsa «Responder» otra vez.

Desde el móvil

Abre la app de Google Maps con la misma cuenta, entra en tu perfil de empresa y ve a las reseñas. El proceso es el mismo: «Responder», escribir y enviar.

Qué pasa después de contestar una reseña de Google

• Google la revisa para comprobar que cumple sus políticas de contenido. Normalmente tarda unos minutos, pero puede llevar hasta 30 días. Si no la aprueba, te pedirá que la edites.
• Es pública: aparece debajo de la reseña, firmada como tu empresa, no con tu nombre personal.
• La persona recibe un aviso y puede cambiar su reseña después de leerte. Si lo hace, la fecha de la reseña se actualiza.
• Puedes editarla o eliminarla cuando quieras, desde el mismo sitio: «Leer reseñas», y en tu respuesta, «Editar» o «Eliminar».

Reglas para contestar bien

1. Pronto. Google recomienda responder lo antes posible. Una respuesta al día siguiente dice que estás pendiente; una a los tres meses, que no.
2. Breve y concreta. Menciona algo de lo que cuenta la persona. Las respuestas largas cansan y las idénticas se notan.
3. Firmada. Google sugiere firmar con tu nombre o tus iniciales para que suene auténtica.
4. Sin vender. Quien te reseña ya es cliente: nada de ofertas ni promociones. Sí puedes contar algo útil que no conociera.
5. Sin datos personales ni detalles del servicio que la persona no haya contado.
6. Sin discutir en público. Si hay un problema, ofrece hablarlo por teléfono o correo.

¿Hay que responder a todas? Google dice que no hace falta dar las gracias en público a cada autor y que respondas cuando tengas algo útil que decir. Nosotros contestamos todas, pero cortas y distintas entre sí: una reseña de cinco estrellas sin texto merece una línea, no una plantilla copiada veinte veces.

Ejemplos de respuestas a reseñas

Son plantillas: cambia lo que va entre corchetes y añade siempre un detalle real de la reseña. Si no sabes cómo se llama la persona, quita el nombre.

Reseña positiva con texto

Gracias, [nombre]. Nos alegra que [lo que destaca: el arreglo quedara a tu gusto, llegáramos a la hora] y que lo cuentes. Aquí estamos para lo que necesites. [Tu nombre], de [negocio].

Reseña positiva sin texto

Gracias por tu valoración, [nombre]. Nos ayuda mucho a que otros vecinos nos conozcan. [Iniciales]

Reseña mixta (buena, pero con una pega)

Gracias por contarlo, [nombre]. Nos alegra que [lo positivo] y tomamos nota de [la pega]: [lo que has cambiado o vas a revisar]. Esperamos que la próxima vez sea redonda. [Tu nombre]

Reseña que pregunta algo

Gracias, [nombre]. Sí, [respuesta concreta: abrimos los sábados por la mañana, tenemos aparcamiento al lado]. Si necesitas algo más, llámanos al [teléfono]. [Iniciales]

Cómo responder a una reseña negativa

Google da cuatro pautas: averigua qué pasó consultando tus registros, reconoce los errores sin responsabilizarte de lo que no fue culpa tuya, pide disculpas si toca e invita a la persona a contactar por privado. Y nunca ataques ni compartas información suya, ni en Maps ni en persona.

Cuando tiene razón

Tienes razón, [nombre], y lo sentimos. [Qué falló, sin excusas: el sábado nos faltó personal y la espera fue demasiado larga]. Ya hemos [cambio concreto]. Si quieres, escríbenos a [email] y lo hablamos. [Tu nombre]

Cuando no es justa o no te consta como cliente

Hola, [nombre]. Lamentamos que te llevaras esa impresión. No encontramos tu visita en nuestros registros de esas fechas y nos gustaría entender qué pasó: escríbenos a [email] y lo revisamos contigo. [Tu nombre]

Si la reseña incumple las políticas de Google (no es de un cliente, es spam, insulta, viene de un competidor), además de responder puedes denunciarla. Qué se puede quitar y qué no lo tienes en eliminar reseñas de Google.

Cuando la persona actualiza su reseña

Si después de tu respuesta cambia la reseña (para bien o para mal), edita tu contestación para que encaje con el texto nuevo. Una respuesta que habla de un problema que la reseña ya no menciona queda rara.

Gracias por actualizar tu reseña, [nombre]. Nos alegra que [lo resolvimos, quedaste conforme]. Aquí nos tienes. [Tu nombre]

Sector salud, legal y servicios sensibles

Gracias por tus palabras. Nos alegra saber que te sentiste bien atendida. [Nombre del centro]

En clínicas, despachos y servicios sensibles, nunca confirmes que alguien es paciente o cliente ni menciones un tratamiento o asunto que no haya nombrado. Aunque la reseña dé detalles, tu respuesta no debe añadir ninguno: son datos protegidos. Lo contamos con más detalle en SEO para clínicas dentales. En hostelería pasa lo contrario: puedes hablar del plato o del servicio con naturalidad, como explicamos en SEO para restaurantes.

Enlace de reseñas de Google y código QR

Responder bien anima a otros a escribir, pero el ritmo lo marca pedirlas. Google te da un enlace corto que abre directamente la ventana para escribir la reseña:

1. Ve a tu Perfil de Empresa desde el ordenador.
2. Selecciona «Leer reseñas» y luego «Consigue más reseñas».
3. Pulsa «Copiar» para el enlace. Para el QR, haz clic derecho sobre él y «Guardar imagen como…». De momento el QR solo se genera en navegador de ordenador, no en el móvil.

Google sugiere ponerlo en recibos, correos de agradecimiento, al final de un chat y el QR impreso en la tienda. Un mensaje que funciona, por WhatsApp o email, poco después del servicio:

Gracias por venir, [nombre]. Si tienes un minuto, nos ayudaría que contaras tu experiencia en Google: [enlace]. [Tu nombre], de [negocio]

Dos límites claros: pídelas a todos por igual, no solo a los contentos, y no ofrezcas nada a cambio. Google considera los incentivos (descuentos, productos gratis) interacción falsa y lo prohíbe expresamente, y la normativa de consumo de la UE prohíbe publicar o encargar reseñas falsas. Por cierto, si lo que quieres es compartir una reseña concreta, en Google Maps abre tus reseñas y en «Más», «Compartir reseña» tienes su enlace.

Fuentes: ayuda de Perfil de Empresa en Google, «Gestionar reseñas de clientes», «Consejos para conseguir más reseñas» y «Crear un enlace o un código QR para solicitar reseñas».

Preguntas frecuentes